APA
ITU MANAJEMEN LAYANAN ?
Sistem perencanaan bagian dari pengendalian internal suatu
bisnis yang meliputi pemanfaatan manusia, dokumen, teknologi, dan prosedur oleh
akuntansi manajemen untuk memecahkan masalah bisnis seperti biaya produk,
layanan, atau suatu strategi bisnis. Dan proses dimana untuk mencapai tujuan dengan
menggunakan bantuan sistem berbasis teknologi untuk sebagai perantara dalam hal
berbagi data/informasi untuk memajukan suatu usaha.
1.
KERANGKA
ITIL
ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) merupakan metodologi yang memberikan
panduan best practice bagi IT Service Management dalam membantu
menghubungkan IT dengan kebutuhan pelayanan bisnis dan juga sebaliknya. ITIL
memberikan pengaruh kepada manajemen termasuk di dalamnya manajemen orang dan
proses, efektifitas teknologi, serta efisiensi dan ekonomis dalam memberikan
pelayanan bisnis dengan service level yang telah disetujui bersama
(antara IT dengan bisnis).
Keuntungan yang
diperoleh dari ITIL adalah bisnis yang lebih kompetitif diantaranya dengan
meningkatnya kepuasan dan pelayanan nasabah, meningkatnya availability
dan reliability dari pelayanan IT, meningkatnya roles dan responsibilities
dari organisasi IT, menghubungkan IT dengan bisnis dan bisnis dengan IT.
ITIL memiliki beberapa proses
(OGC,2003), diantaranya :
a. The
Business Perspective
Berfokus kepada pelurusan, pemahaman dan
peningkatan IT yang berhubungan dengan kebutuhan bisnis sekarang dan yang
akan datang.
b. ICT
Infrastructure Management
Manajemen infrastruktur ICT (Information
and Communications Technology) berfokus pada kuantitas, kualitas, dan
ketersediaan dari informasi yang berhubungan dengan infrastruktur. Meliputi
manajemen pelayanan jaringan, manajemen operasi, manajemen dari lokal prosesor,
instalasi komputer, dan manajemen sistem.
c. Planning
to Implement Service Management
Merupakan permintaan proses dan fungsi
yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan atau meningkatkan ketentuan pelayanan
IT. Meliputi IT maturity, keuntungan dari manajemen pelayanan,
peningkatan yang terus menerus yang pasti ngerokokdihubungkan untuk
mengimplementasikan proses ITIL dan fungsi Service Desk.
d. Application
Management
Lifecycle
dari aplikasi dan pengaruhnya terhadap implementasi, pengembangan, dukungan dan
pengiriman pelayanan ICT. Manajemen aplikasi meliputi perubahan bisnis,
definisi permintaan, dan implementasi dari solusi untuk menemukan kebutuhan
bisnis.
e. Security
Management
Merupakan bagian dari manajemen IT.
f. IT
Service Management
Merupakan kumpulan dari tanggung jawab
yang saling berbagi, ditambah dengan disiplin dan proses yang saling
berhubungan yang memampukan perusahaan untuk menjamin, mengawasi, dan mengatur
infrastruktur IT untuk memberikan kualitas dan efektifitas pelayanan agar dapat
menghubungkan keperluan bisnis jangka pendek dan jangka panjang.
2.
INTI
ITIL
ITIL dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an,
penggunaan Information Technology Infrastructure Library baru meluas pada
pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (Information Technology
Infrastructure Library v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang
berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar
Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).
Pada awalnya Information Technology Infrastructure
Library adalah serangkaian lebih dari 40 buku pedoman tentang pengelolaan
layanan IT yang terdiri dari 26 modul. Perpustakaan besar pertama ini juga
dikenal sebagai Information Technology Infrastructure Library 1.0. Antara 2000
dan 2004 disebabkan oleh peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan
adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan (TI) modern Information
Technology Infrastructure Library 1.0 di rilis besar dan digabungkan menjadi
delapan inti manual: Information Technology Infrastructure Library 2.0. Pada
awal musim panas 2007 Information Technology Infrastructure Library 3.0
diterbitkan. Ini didirikan struktur yang sama sekali baru.
3.
MODEL
PENGELOLAAN LAYANAN ITIL
1.
Service Strategy
Pada inti dari Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada
pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai
sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan
layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Panduan ini
disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan
serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service
Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan
lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan
karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan,
konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan Information
Technology Infrastructure Library Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup
dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah :
a.
Service Portofolio Management
b.
Financial Management
c.
Demand Management
Bagi
organisasi TI yang saat ini telah mengimplementasikan Information Technology
Infrastructure Library, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk
melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles,
responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk
meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
2.
Service Design
Agar
layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI
tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari
pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat
secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun
implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan
metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI
dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan,
seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang
lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru,
namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas
layanan maupun kinerja dari layanan. Proses-proses yang dicakup dalam Service
Design yaitu :
a.
Service Catalog Management
b.
Service Level Management
c.
Supplier Management
d.
Capacity Management
e.
Availability Management
f.
IT Service Continuity Management
g.
Information Security Management
3.
Service Transition
Service
Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan
serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun
layanan TI yang dirubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan
lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan
dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya
secara efektif direalisasikan dalam Service Operation. Proses-proses yang
dicakup dalam Service Transition yaitu:
a.
Transition Planning and Support
b.
Change Management
c.
Service Asset & Configuration
Management
d.
Release & Deployment Management
e.
Service Validation
f.
Evaluation
g.
Knowledge Management
4.
Service Operation
Service
Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional
harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan
pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin
tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya.
Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI
serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja
layanan TI. Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu :
a.
Event Management
b.
Incident Management
c.
Problem Management
d.
Request Fulfillment
e.
Access Management
5.
Continual Service Improvement
Continual
Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta
memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.
CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah
satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality
Cycle. Dalam
BS 7799 menyajikan implementasi detil menggunakan siklus Plan-Do-Check-Art,
yaitu :
a. Plan
·
Mengidentifikasikan scope sistem manajemen keamanan
informasi
·
Mendefinisikan kebijakan sistem manajemen keamanan informasi
·
Mendefinisikan pendekatan yang digunakan untuk risk
assessment
·
Mengidentifikasi resiko
·
Memperkirakan resiko
·
Mengidentifikasi dan mengevaluasi pilihan perlindungan
terhadap resiko
·
Memilih tujuan kendali dan kendalinya
·
Mempersiapkan sebuah statement of Aplicabilit
b. Do
·
Membuat sebuah formulasi rencana pengelolaan resiko
·
Melakukan implementasi kendali
·
Melakukan pengelolaan kegiatan
·
Melakukan pengelolaan sumber daya
c. Check
·
Melakukan prosedur pemantauan
·
Melakukan evaluasi berkala terhadap sistem manajemen
keamanan informasi
·
Melakukan pencatatan aktifitas dan kejadian yang mempengaruhi
sistem manajemen keamanan informasi
·
Melakukan pengkajian terhadap tingkatan resiko yang dapat
dihadapi atau resiko yang dapat diterima
d. Art
·
Melakukan prosedur pemantauan
·
Melakukan evaluasi berkala terhadap sistem manajemen
keamanan informasi
·
Melakukan pencatatan aktifitas dan kejadian yang
mempengaruhi sistem manajemen keamanan informasi
·
Melakukan pengkajian terhadap tingkatan resiko yang dapat
dihadapi atau resiko yang dapat diterima
I.
LAYANAN
LIFECYCLE
1.
STRATEGI
LAYANAN
Strategi adalah suatu
pola yang direncanakan dan ditetapkan secara sengaja untuk melakukan kegiatan
atau tindakan. Strategi mencakup tujuan kegiatan, siapa yang terlibat dalam
kegiatan, isi kegiatan, proses kegiatan, dan sarana penunjang kegiatan.
Setiap perusahaan harus
memiliki strategi yang bijak untuk melancarkan kegiatan dalam perusahaan
tersebut karna banyak perusahaan-perusahaan yang kandas.
a.
TATA
KELOLA
Mencapai
pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa
kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang
jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari
penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk
memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat
beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi
layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan
budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin
ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit
bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi
sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal.
Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan
semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi.
b.
RESIKO
Suatu kondisi atau
peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian dan dapat mempengaruhi
kemampuan untuk mencapai tujuan. Dalam melakukan penerapan dari strategi
layanan/pelayanan yang telah disepakati bersama, tentu akan menalami hambatan
dan resiko. Pada dasarnya, sumber resiko berasal dari :
•
Manusia, proses dan teknologi.
•
Internal(dari dalam perusahaan) dan
eksternal (dari luar perusahaan).
•
Bencana(hazard),
ketidakpastian(uncertainty) dan kesempatan(opportunity).
Dari ketiga sumber resiko
tersebut dapat diketahui kejadian-kejadian yang dapat mengganggu perusahaan
dalam mencapai objektifnya.
Contohnya bila perencanaan dari strategi berikut
sudah kelar dan akan dilakukan penerapannya akan berakibat fatal bila
cara penyampaiannya yang kurang jelas dan tidak dapat di pahami oleh
pihak pelaksana dari perencanaan strategi tersebut maka hal itu akan berpengaruh
besar pada kepuasan pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan.
c.
JENIS
PENYEDIAAN LAYANAN IT
1.
Services Strategy (SS),
meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan
dengan strategi bisnis.
2.
Services Design (SD),
outlines desain danpengembangan layanan jasa dan prosesmanajemen.
3.
Services Transition (ST),
mengilustrasikanbagaimana persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain)
untuk layanan yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.
4.
Services Operation (SO),
meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan
referensi untuk kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.
5.
Continual Service
Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan danpengukuran kinerja
proses yang diperlukanuntuk layanan
d.
EMPAT
P STRATEGI
1.
Perspektif: visi yang
khas
2.
Position: keunikan posisi
sebagai dasar untuk berkompetisi
3.
Plan: bagaimana provider
layanan akan mencapai visi
4.
Pattern: pola dasar yang
berulang dalam decision making, biasanya berdasarkantema pokok‟ atau guiding
principles‟ atau kebijakan umum‟.
e.
MANAJEMAN
PELAYANAN SEBAGAI ASET STARTEGIS
Penggunaan ITIL untuk
mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan
Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus
dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
1. kapabilitas:
kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan
dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber
daya.
2. sumber
daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal,
infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
f.
MENGOTOMATISASI
PROSES PENGELOLAAN
1. Meningkatkan
partisipasi dan kesadaran masyarakat akan manfaat teknologi informasi.
2. Menyediakan
akses informasi yang informatif dan layanan yang relevan untuk masyarakat.
3. Membangun
kemitraan antara masyarakat dan penyedia layanan informasi.
SUMBER
:
Komentar
Posting Komentar