STRATEGI
LAYANAN
A.
PENGANTAR
Strategi
adalah suatu pola yang direncanakan dan ditetapkan secara sengaja untuk
melakukan kegiatan atau tindakan. Strategi mencakup tujuan kegiatan, siapa yang
terlibat dalam kegiatan, isi kegiatan, proses kegiatan, dan sarana penunjang
kegiatan.
Strategi layanan untuk melihat perspektif/sudut pandang, posisi,
rencana kedepan, dan pola yang IT Service Provider harus jalankan agar
menyokong bisnis yang organisasi kerjakan.
Setiap
perusahaan harus memiliki strategi yang bijak untuk melancarkan kegiatan dalam
perusahaan tersebut karna banyak perusahaan-perusahaan yang kandas. Inilah alasan mengapa strategi layanan sangat
penting dalam perusahaan berikut ini :
1. Adanya
Globalisasi
Dampak
globalisasi yang begitu cepat telah menghilangkan batas negara dan sangat
memengaruhi pemahaman strategi sebuah perusahaan. Ini bisa menyangkut pasar,
harga, pesaing, pemasok, distributor, dan jaringan. Semuanya harus kompetitif
di pasar dunia.
2. Era
E-Commerce
Oleh
karena E-Commerce telah mengubah lingkungan perusahaan, maka strategi dalam
manajemen diperlukan untuk menghadapi perubahan menyangkut segala aspek
organisasi. E-commerce menjadi sebuah alat penting untuk mendapatkan profit,
memudahkan komunikasi dengan semua pihak yang berkepentingan/stakeholder,
serta memberikan layanan pelanggan yang maksimal.
B.
TATA
KELOLA STRATEGI LAYANAN
Mencapai
pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa
kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang
jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari
penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk
memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat
beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
Strategi
layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan
budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin
ada dalam suatu organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan pada satu unit
bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi
sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal.
Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan
semua stakeholder penyedia layanan harus memenuhi.
C.
RESIKO
STRATEGI LAYANAN
Suatu kondisi atau
peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian dan dapat mempengaruhi
kemampuan untuk mencapai tujuan. Dalam melakukan penerapan dari strategi
layanan/pelayanan yang telah disepakati bersama, tentu akan menalami hambatan
dan resiko. Pada dasarnya, sumber resiko berasal dari :
1. Manusia,
proses dan teknologi.
2. Internal(dari
dalam perusahaan) dan eksternal (dari luar perusahaan).
3. Bencana(hazard),
ketidakpastian(uncertainty) dan kesempatan(opportunity).
Dari ketiga sumber
resiko tersebut dapat diketahui kejadian-kejadian yang dapat mengganggu
perusahaan dalam mencapai objektifnya.
Contohnya bila perencanaan dari strategi berikut
sudah kelar dan akan dilakukan penerapannya akan berakibat fatal bila
cara penyampaiannya yang kurang jelas dan tidak dapat di pahami oleh
pihak pelaksana dari perencanaan strategi tersebut maka hal itu akan
berpengaruh besar pada kepuasan pelanggan dari pelayanan yang telah diberikan.
D.
JENIS
PENYEDIA JASA LAYANAN TI
1.
Services
Strategy (SS), meliputi perencanaan strategis manajemen
layanan dan keterpaduan pelayanan dengan strategi bisnis.
2.
Services
Design (SD), outlines desain danpengembangan layanan
jasa dan prosesmanajemen.
3.
Services
Transition (ST), mengilustrasikan bagaimana
persyaratan tahapan sebelumnya(strategi dan desain) untuk layanan
yangberkelanjutan dan dapat dipertahankan.
4.
Services
Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan
efisien dan dukungan layanan,juga menyediakan referensi untuk
kegiatanoperasional dalam proses-proses lain.
5.
Continual
Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang
berkelanjutan dan pengukuran kinerja proses yang diperlukanuntuk layanan.
E.
EMPAT
P STRATEGI
1.
PERSPECTITIVE
Secara singkat, yaitu visi dan arah
yang berbeda. Secara luas, dapat
diartikan sebagai misi-misi yang diberikan perusahaan untuk memuaskan setiap
konsumen yang dihadapi bagaimanapun caranya agar misi-misi tersebut dapat
tercapai.
2.
POSITION
Secara
singkat, yaitu keunikan posisi sebagai dasar untuk
berkompetisi.
Secara luas, adalah tindakan
perusahaan untuk merancang produk dan bauran pemasaran agar dapat tercipta
kesan tertentu diingatan konsumen.
3.
PLAN
Visi dan Misi Organisasi Perusahaan. Perencanaan
Strategis merupakan sebuah Proses yang akan dilalui setahap demi setahap
mencapai Tujuan atau Goals Organisasi secara Periodik satu tahun, atau
lebih. Pemahaman dan pengertian Strategic Planning, merupakan sebuah
definisi besar bagi Organisasi.
4.
PATTERN
Secara singkat, yaitu cara mendasar
untuk melakukan hal ‐ hal pola khas dalam keputusan dan tindakan dari
waktu ke waktu. Secara luas, di
mana dalam strategi dibentuk suatu pola, yaitu umpan balik dan penyesuaian.
Agar apabila terjadi suatu kendala kita sudah mempunyai rencana cadangan untuk
ke depannya nanti.
F.
MANAJEMEN
LAYANAN SEBAGAI ASET STRATEGI
Penggunaan ITIL untuk mengubah
kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan
Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus
dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
1. kapabilitas:
kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan
dan orang‐orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber
daya.
2. sumber daya:
masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal,
infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang‐orang.
G.
MENGEMBANGKAN
STRATEGI UNTUK LAYANAN KHUSUS
Dalam
hal pengembangan strategi untuk korban layanan tertentu, kuncinya elemen yang
bersangkutan dengan serangkaian kegiatan yang melibatkan:
1. Memahami
pelanggan dan IT dapat mengirim nilai untuk mereka;
2. Memahami
hasil yang diinginkan oleh pelanggan dari layanan dan bagaimana layanan akan
memberikan manfaat;
3. Mendefinisikan
faktor penentu kesukses untuk layanan;
4. Mengembangkan
spesifikasi berdasarkan hasil yang dibutuhkan pelanggan, termasuk utilitas dan
garansi yang diperlukan;
5. Mengembangkan
melalui manajemen permintaan pemahaman tentang prioritas pelanggan dalam
kaitannya dengan pola aktivitas bisnis (PBAs).
H.
ASET
LAYANAN
1. COBIT
2. Microsoft
Operations Framework
3. Sig
Sigma
4. ISO
20000
5. TOGAF
(The Open Group Architecture Framework)
6. ITIL
(Information Technology Infrastructure Library)
I.
PROSES
PENGELOLAAN LAYANAN OTOMATISASI
Proses
penggunaan peralatan otomatis yang memiliki sistem kerja sistematis.
Otomatisasi akan berdampak pada pengurangan penggunaan tenaga manusia, yang
tentu saja akan menimbulkan masalah tersendiri dan akan kita bahas dalam sub
bab yang akan dating.
Otomatisasi
sangat berkaitan erat dengan mekanisasi dan komputerisasi. Hal ini
mengisyaratkan bahwa otomatisasi berarti penggunaan alat-alat mekanis dan lebih
khususnya komputer. Dengan kata lain, membahas otomatisasi berarti mengupas
berbagai peralatan mekanis dan komputer, tentu saja dengan tetap memperhatikan
relevansinya dengan objek yang diotomatisasi. Dan juga otomatisasi dengan
proses dan manajemen akan membuat semuanya lebih tercontrol dan lebih baik
untuk kedepanya.
SUMBER
:
http://rizkysunan.blogspot.co.id/2018/04/strategi-layanan.html?m=1
Komentar
Posting Komentar