Manajemen Layanan Sistem Informasi

pada tanggal

OPERASI LAYANAN

1.      PENGANTAR

Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan IT yang bertanggung jawab untuk kegiatan ‘bisnis seperti biasanya’. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai secara penuh, terlepas dari seberapa baik mereka mungkin dirancang. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Jasa pengoperasian yang mana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi layanan dan dikonfirmasi melalui layanan desain dan layanan transisi yang sebenarnya dilakukan. Tanpa layanan operasi menjalankan layanan sebagai dirancang dan memanfaatkan proses seperti dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik bermakna oleh layanan operasi akan membentuk dasar dan titik awal untuk layanan perbaikan aktivitas.


2.      MAKSUD & TUJUAN

Tujuan dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan. Operasi layanan adalah tindakan penyeimbangan. Ini bukan hanya soal melaksanakan proses pada sehari-hari. Ada ‘perdebatan’ dinamis yang berlangsung pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai ’empat saldo operasi layanan’:

·         Pandangan internal IT terhadap pandangan bisnis eksternal

Pandangan bisnis eksternal IT akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan, sementara secara internal dalam IT layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen. Jika sebuah organisasi terlalu fokus secara eksternal, akan ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak bisa benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang berfokus terlalu internal cenderung berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.

·         Stabilitas vs ketanggapan

Perubahan seringkali menjadi penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga sangat mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu dibutuhkan untuk menjaga layanan agar up to date dan untuk mengadopsi serta untuk perkembangan kebutuhan bisnis. Keseimbangan adalah antara bisa cepat merespon perubahan dan fokus pada stabilitas infrastruktur.

·         Kualitas layanan vs biaya layanan

Akan selalu ada tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan IT sekaligus mengontrol biaya layanan. tekanan anggaran secara intens dapat menyebabkan menurunnya tingkat layanan dan lebih parahnya kegagalan karena kurangnya dukungan. Di sisi lain, organisasi bisa jadi tidak seimbang di ‘sisi lain’ mungkin membayar terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan built in yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah harus memiliki dialog yang bermakna lebih dari biaya untuk memastikan bahwa bisnis sepenuhnya mengerti apa yang akan dan tidak mendapatkan sejumlah uang dan apa yang akan Anda dapatkan jika itu menghabiskan sedikit kurang ataupun sedikit lebih.

·         Reaktif vs proaktif

Sebuah organisasi yang sangat proaktif akan selalu memprediksi di mana hal-hal bisa menjadi salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi tersebut. Dalam kondisi ekstrim, organisasi tersebut dapat lebih memantau dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murni reaktif menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk’pemadaman kebakaran’ dan berurusan dengan situasi yang muncul, dan mereka perlu lebih bergerak ke pendekatan ‘pencegahan kebakaran’ memprediksi dan menghindari insiden serta masalah.


3.      NILAI OPERASI LAYANAN

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi layanan, desain layanan dan layanan transisi tahapan siklus hidup. operasi layanan adalah wajah yang terlihat oleh organisasi IT dan merupakan hal ‘terdekat’ kepada pengguna dan pelanggan. pengiriman yang efektif dan efisiensi dari layanan apa yang diharapkan dari operasi layanan.


4.      FUNGSI & AKTIVITAS UTAMA DARI OPERASI LAYANAN

A.    Fungsi operasi layanan antara lain :

·         Layanan meja

Berfungsi melakukan sejumlah proses, memanajemen insiden tertentu dan permintaan pemenuhan. Layanan meja terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke alat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna IT dalam sebuah organisasi.

·         Manajemen teknis

Fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus up to date. manajemen teknis meliputi semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman pengetahuan teknis dan keahlian. Ini termasuk seperti tim jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.

·         Manajemen aplikasi

Berfungsi untuk mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan ‘ide’ pertama bisnis dan melengkapi saat aplikasi diambil dari layanan. manajemen aplikasi akan terlibat dalam desain, pengujian dan perbaikan secara berkesinambungan dari aplikasi dan layanan yang mendukung aplikasi.

·         Manajemen operasional IT

Bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur IT, organisasi dan aplikasi pada sehari-harinya.


B.     Aktivitas yang dilakukan oleh operasi layanan antara lain :

·         Manajemen acara

Proses ini adalah yang bertanggung jawab untuk pemantauan semua peristiwa di seluruh infrastruktur IT dan aplikasi untuk memastikan operasi berjalan normal. manajemen acara ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi terhadap pengecualian.

·         Manajemen insiden

proses ini adalah untuk menangani semua insiden. Baik itu insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

·         Pemenuhan permintaan

Proses ini adalah yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Pemenuhan permintaan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan pengaduan. Dari perspektif layanan meja, proses permintaan pemenuhan cenderung menutupi semua panggilan yang bukan insiden atau berhubungan dengan masalah.

·         Manajemen masalah

Proses ini bertanggung jawab untuk pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur IT. Proses ini meliputi penganalisaan akar penyebab dan tiba di resolusi masalah. Manajemen masalah tetap bertanggung jawab sampai resolusi dilaksanakan oleh proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.

·         Manajemen akses

Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar untuk mengakses aplikasi atau layanan. Hal ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak berada pada tingkat yang diperlukan otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi dan layanan. manajemen akses memungkinkan sebuah organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.



PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS

1.      RUANG LINGKUP

Pengelola layanan bisnis seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

Pengelola layanan bisnis dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

·         Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia

·         Memastikan bahwa layanan benar-benar agar pelanggan mendapatkan yang diinginkan

·         Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting

·         Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut


2.      MAKSUD & TUJUAN

Sebagai sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu. Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Tujuan pengelola layanan bisnis untuk memberikan dan mengelola layanannya :

·         Memastikan kinerja penyedia layanan berada dalam batas-batas yang ditentukan dan disepakati.

·         Pencegahan pelanggaran SLA/Service Level Agreement.

·         Identifikasi dan pemantuan Indikator Utama Kinerja (Key Performance Indicators or KPI)

·         Penyediaan informasi kepada fungsi desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.


3.      PRINSIP-PRINSIP UMUM PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS

·         Layanan dalam memberikan informasi kepada manajemen untuk mengambil keputusan.

·         Layanan dalam memberikan data kepada setiap unit operasional untuk kegiatan transaksi bisnis.

·         Layanan dalam menyalurkan pesan dari satu entitas ke entitas lainnya melalui media komunikasi elektronik.

·         Layanan dalam memberikan informasi yang diperlukan oleh pelanggan internal maupun ekternal.

·         Layanan dalam menyediakan teknologi untuk kegiatan administratif fungsional maupun strategis.

·         Layanan dalam memastikan terjadinya kendali atau kontrol yang baik terhadap proses bisnis usaha.


4.      HUBUNGAN PENGELOLAAN LAYANAN BISNIS DENGAN PROSES MANAJEMEN LAINNYA

·         Manajemen Hubungan Bisnis

Pendekatan formal untuk pemahaman, mendefinisikan, dan mendukung kegiatan antar-usaha yang terkait dengan jaringan bisnis dan berfokus pada penyelarasan pelanggan tujuan dengan kegiatan penyedia layanan TI , yaitu, semua interaksi bahwa penyedia layanan memiliki dengan pelanggan .

·         Manajemen Keuangan

Merupakan system informasi yang memberikan informasi kepada seluruh manager keuangan yang berkaitan dengan aktivitas keuangan perusahaan. Aktifitas-aktifitas keluaran dari system informasi keuangan yaitu peramalam tren perekonomian masa depan, mengelola aliran dana yang melalui perusahaan dan mengendalikan keuangan perusahaan.

·         Manajemen Kontinuitas

Bertujuan untuk memberikan pengenalan untuk membangun proses Business Continuity Management dalam sebuah organisasi dalam rangka untuk mengurangi teknologi dan kontinuitas informasi risiko yang teridentifikasi sebagai bagian dari Manajemen Risiko.

·         Manajemen Keamanan Informasi

Manajemen yang diterapkan perusahaan untuk mengamankan aset informasi terhadap ancaman yang mungkin terjadi. Aktivitas untuk menjaga agar sumberdaya informasi tetap aman.



SUMBER :

Komentar

Posting Komentar